Nel 2007 è stata introdotta una nuova procedura di risarcimento nell’ambito della gestione dei sinistri RC Auto, identificata con l’acronimo CARD ovvero Convenzione tra Assicuratori per il Risarcimento Diretto, che mira a snellire e velocizzare il risarcimento del danno subito.
La convenzione si applica in determinati casi: quando il sinistro è avvenuto tra 2 veicoli ed entrambi presentano una targa italiana, in regola con la polizza RC Auto, e qualora il sinistro non causi lesioni che superano il 9% di Invalidità Permanente a chi è stato coinvolto.
Per tutte le altre casistiche, vige sempre la procedura NO CARD, ovvero la stessa in vigore fino al 2007.
La particolarità dei sinistri gestiti in convenzione CARD sta ne fatto che la compagnia che ha ragione indennizza il proprio cliente, ricevendo dalla controparte responsabile del sinistro un forfait calcolato in base a specifiche statistiche annuali.
Inoltre le tempistiche per la liquidazione sono stabilite dalla normativa, e le compagnie hanno l’onere di liquidare in parte o totalmente il danno entro 30 o 60 giorni dall’accettazione della proposta di risarcimento, a seconda se il modello CAI (Constatazione Amichevole di Incidente) è firmato da entrambe le parti oppure no.
Quando nei sinistri in convenzione CARD la dinamica non è chiara, esiste una procedura per determinare chi ne ha la responsabilità e di conseguenza chi dovrà assumersi l’onere del sinistro.
Si tratta del cosiddetto “contrasto”, un procedimento nel quale le due compagnie assicuratrici sono chiamate a produrre informazioni e documenti a sostegno della tesi del proprio cliente, con massima precisione e tempistiche stringenti.
In questi casi la presenza di testimoni diventa decisiva: chi potrà presentare la dichiarazione di un terzo in proprio favore circa la dinamica del sinistro ha molte più chance di vincere il contrasto.
Ovviamente la testimonianza è valida solo se corredata da un documento di identità del testimone e se contiene tutte le informazioni necessarie come data, ora e dinamica del sinistro, targhe, ruolo e firma del testimone stesso, pur sembrando particolari di poco conto, in questi casi i dettagli sono davvero in grado di fare la differenza.
Un ruolo determinante nella gestione del “contrasto” lo gioca il rispetto delle tempistiche: ci sono 20 giorni di tempo per raccogliere la documentazione e trasmetterla sulla piattaforma ANIA al fine di attribuire alla compagnia l’accredito o l’addebito del forfait previsto dalla convenzione CARD.
L’esito e la gestione del contrasto hanno un impatto determinante sul futuro del rapporto tra compagnia assicurativa e cliente: nel momento in cui l’assicurato è convinto di aver ragione e perde il contrasto a causa di una gestione non efficace delle tempistiche e dei documenti da parte dell’Intermediario, oltre alla penalizzazione del Malus, può scattare anche l’aumento tariffario.
Nella gestione dei contrasti CARD ogni anno, il 40% dei sinistri denunciati vengono “negati” da una delle due parti coinvolte. Alcuni di essi potrebbe essere tentativi di frode, ma più spesso si tratta di errori nella trascrizione della targa o di urti avvenuti in parcheggio senza che il cliente se ne accorga.
Queste particolari situazioni e l’esito negativo di queste procedure, possono avere un impatto estremamente critico sul rapporto con il cliente, che spesso è totalmente ignaro del suo coinvolgimento.
La specializzazione e la professionalità vincono sempre in queste situazioni!
Gioca un ruolo fondamentale il supporto dato al cliente che si affida all’intermediario nel momento della verità.
Gestire attivamente il processo, seguire le indicazioni della normativa, ottenere dal cliente tutto quanto richiesto e nei tempi dovuti sono le operazioni più importanti da svolgere, per ottenere il massimo risultato.
La gestione di un sinistro è il momento più importante nel rapporto con il cliente, e spesso rappresenta un punto di rottura definitivo. Le aspettative del cliente a volte superano il valore reale del danno che verrà poi indennizzato, per cui è molto importante coinvolgerlo attivamente in tutte le fasi evitando da subito di creare false illusioni.
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